Politique de retour et de remboursement
Dernière mise à jour : 22 juillet 2026
La présente politique s’applique aux commandes passées sur le site alverna.fr, exploité par Mathis Poulard EI sous la marque Alverna.
1. Délai de retour de 30 jours
Alverna accorde au client un délai commercial de 30 jours calendaires à compter de la réception de sa commande pour demander le retour d’un produit admissible.
Cette politique de 30 jours est plus favorable que le délai légal minimal de rétractation de 14 jours applicable aux achats à distance.
2. Conditions d’admissibilité au retour
Pour pouvoir être retourné, le produit doit être :
- non ouvert et non descellé ;
- non utilisé ;
- dans son emballage d’origine ;
- complet et en bon état ;
- accompagné d’une preuve d’achat ou du numéro de commande.
Les produits présentant des traces d’ouverture, d’utilisation, de détérioration ou une absence d’emballage d’origine peuvent être refusés.
3. Produits ouverts ou descellés
Pour des raisons d’hygiène et de protection de la santé, les compléments alimentaires dont l’emballage, le bouchon, l’opercule ou le dispositif de sécurité a été ouvert ou descellé après la livraison ne peuvent pas être retournés.
Le Code de la consommation prévoit une exception au droit de rétractation pour les biens descellés après la livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Cette exclusion doit toutefois être appréciée selon la nature et le conditionnement réel du produit.
4. Demande de retour
Avant tout renvoi, le client doit contacter le service client à l’adresse suivante :
La demande doit mentionner :
- le nom et le prénom du client ;
- le numéro de commande ;
- le produit concerné ;
- la raison du retour ;
- des photographies lorsque le produit est endommagé, défectueux ou incorrect.
Après examen de la demande, Alverna communiquera les instructions ainsi que l’adresse de retour applicable.
Tout colis retourné sans demande préalable ou à une adresse différente de celle communiquée par le service client peut ne pas être traité.
5. Frais de retour
En cas de changement d’avis, les frais de retour sont à la charge du client.
Lorsque le retour résulte d’une erreur d’Alverna, d’un produit incorrect, endommagé ou non conforme, les frais de retour raisonnables sont pris en charge par Alverna après validation du service client.
Le client doit utiliser un mode d’expédition adapté et, de préférence, permettant le suivi du colis. Alverna ne peut être tenue responsable d’un colis de retour perdu avant sa réception.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur dispose normalement de 14 jours après avoir communiqué sa décision pour renvoyer le produit, à ses frais lorsque cette information lui a été communiquée avant la commande.
6. Inspection du retour
À réception du colis, Alverna vérifie l’état et l’admissibilité du produit retourné.
Le client est ensuite informé de l’acceptation ou du refus de sa demande.
Un retour peut notamment être refusé lorsque :
- le produit a été ouvert ou descellé ;
- le produit a été utilisé ;
- le produit est incomplet ;
- le produit ou son emballage a été détérioré au-delà de ce qui est nécessaire pour constater sa nature et ses caractéristiques ;
- le délai de retour est dépassé ;
- le produit retourné ne correspond pas à la commande concernée.
7. Remboursement
Lorsqu’un retour est accepté, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès contraire.
Le remboursement comprend le prix du produit retourné. Dans le cadre du droit légal de rétractation, les frais de livraison standard initialement payés sont également remboursés. Les éventuels surcoûts résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas remboursés.
Le remboursement est réalisé sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation. Alverna peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition.
Selon l’établissement bancaire, quelques jours supplémentaires peuvent être nécessaires avant que le remboursement apparaisse sur le compte du client.
8. Produits endommagés, défectueux ou incorrects
Le client doit contrôler sa commande dès sa réception.
En cas de produit :
- endommagé pendant le transport ;
- défectueux ;
- incomplet ;
- différent du produit commandé ;
le client doit contacter aide.alverna@outlook.fr dans les meilleurs délais en transmettant son numéro de commande et des photographies permettant d’identifier le problème.
Après vérification, Alverna pourra proposer, selon la situation :
- le remplacement du produit ;
- un nouvel envoi ;
- ou le remboursement du produit concerné.
Cette procédure ne limite pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur.
9. Colis indiqué comme livré mais non reçu
Lorsque le suivi du transporteur indique que le colis a été livré, mais que le client déclare ne pas l’avoir reçu, celui-ci doit :
- vérifier auprès des membres de son foyer, de ses voisins ou de son gardien ;
- vérifier les lieux de dépôt habituels ;
- contacter le transporteur ;
- informer Alverna à l’adresse aide.alverna@outlook.fr.
Alverna pourra demander une attestation sur l’honneur ou tout document utile avant l’ouverture d’une enquête auprès du transporteur.
10. Adresse incorrecte ou colis non réclamé
Le client est responsable de l’exactitude des coordonnées fournies lors de la commande.
Lorsqu’un colis est retourné à Alverna en raison :
- d’une adresse incorrecte ou incomplète ;
- d’un refus injustifié ;
- d’une absence de retrait dans les délais du transporteur ;
Alverna pourra proposer une nouvelle expédition, dont les frais pourront être facturés au client.
Si le client préfère un remboursement et que le produit est récupéré en bon état, les frais directement supportés pour l’envoi ou le retour pourront être déduits dans les limites autorisées par la loi.
11. Échanges
Alverna ne garantit pas la possibilité d’effectuer un échange direct.
Pour obtenir un autre produit, le client peut retourner le produit admissible selon la présente politique, puis passer une nouvelle commande.
Lorsqu’une erreur est imputable à Alverna, un remplacement pourra être organisé directement par le service client.
12. Annulation d’une commande
Une demande d’annulation peut être envoyée à aide.alverna@outlook.fr dès que possible après la commande.
Lorsque la préparation ou l’expédition n’a pas encore commencé, Alverna tentera d’annuler la commande.
Si la commande a déjà été expédiée, le client devra attendre sa réception puis suivre la procédure de retour prévue dans la présente politique.
13. Formulaire de rétractation
Le client peut utiliser le modèle suivant, sans que son utilisation soit obligatoire :
À l’attention d’Alverna – Mathis Poulard EI
7 Avenue des Hauts de Saint Aubin
49100 Avrillé, France
E-mail : aide.alverna@outlook.fr
Je vous informe par la présente de ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du ou des produits suivants :
Produit(s) :
Numéro de commande :
Commande passée le :
Commande reçue le :
Nom du client :
Adresse du client :
Adresse e-mail utilisée pour la commande :
Date :
Signature, uniquement en cas d’envoi sur papier :
14. Contact
Pour toute question concernant un retour ou un remboursement :
Alverna – Mathis Poulard EI
7 Avenue des Hauts de Saint Aubin
49100 Avrillé, France
E-mail : aide.alverna@outlook.fr